從富國銀行到聯合航空,不良企業文化都來自 CEO

作者 | 發布日期 2017 年 04 月 12 日 17:54 | 分類 人力資源 , 財經 follow us in feedly

航空業與銀行經營原本看起來似乎是不相關的事,但富國銀行跟聯合航空卻展現了一些近似的現象,不良企業文化的產生執行長要負很大的責任。




美國富國銀行去年 10 月因行員開立詐騙帳戶的醜聞,執行長 John Stumpf 引咎辭職。而近期,聯合航空公司為了給員工騰出機位,居然暴力對待乘客,引起群情激憤。而執行長 Oscar Munoz 對事件的回應與 John Stumpf 相當神似,並未譴責雇員的不當行為,反而表示寬容,甚至威脅公司客戶,使情勢變得更加嚴峻,這些 CEO 為何會犯這樣的錯誤?

主管帶壞企業文化

這些公司的共同點是儘管員工處於危機中心,但實際上地位很低。航空旅行專家 Patrick Smith 指出,釀成這些事件的原因,歸咎於缺乏授權予雇員(Lack of Empowerment),這個名詞同樣也可以用來描述那些為了業績,擅自替客戶製造數千個虛假帳戶的富國銀行業務人員。

這些低階銀行員工之所以有不當行為,即是上層的壓力──零售銀行部門負責人 Carrie Tolstedt,而她也直接向 John Stumpf 負責。事件爆發後,Carrie Tolstedt 被認為是一個固執且毫無彈性的領導人,甚至禁止下屬向任何其他高層透露業務消息。在她的領導下,員工備受折磨。據內部調查顯示,這些管理人員因為極端壓力,也逼迫下層向根本不適合的客戶促銷金融產品,最低階的員工根本無能為力,因為若不做下場就是被解雇。

然而過錯都來自 Carrie Tolstedt 嗎?其實不盡然,只是因為其創造的利潤,讓  John Stumpf 對其所做所為睜一隻眼閉一隻眼,直到事情一發不可收拾。據報告指出,John Stumpf 曾在董事會為 Carrie Tolstedt 開脫,甚至稱讚她為美國最好的銀行家。

只會與員工溝通?

另一方面,聯合航空執行長 Oscar Munoz 對企業文化產生了不同的影響。Oscar Munoz 曾任職於可口可樂、AT&T 等公司的管理階層,但從未有過航空業經驗,不過他在一個月前才剛被 PR Week 雜誌選為非常擅於與員工溝通的領導者,理論上應該不會太差。

但對客戶而言,Oscar Munoz 恐怕就沒有真的這麼會溝通。週日(4/9)聯合航空一名亞裔乘客被航警用暴力拖下飛機後,Oscar Munoz 並沒有立即回應,而是等到週二,更令人訝異的是其發言完全沒有考慮到受害乘客,稱航空公司員工非常有禮貌,甚至認為乘客粗暴而無禮,並掩護此事件的處置不當。

此一回應,被各大媒體形容為火上加油,引發聯合航空非常嚴重的公關危機。雖然航空業超賣座位早已不是新鮮事,但此事有太多不合常理的錯漏,顯示出聯合航空的管理失誤,所以很少輿論支持航空公司。何況聯合航空超賣座位的情況雖然不是最多,但其消費者投訴案件卻一直都是美國航空公司中最高的,這起事件就更嚴重突顯出該公司在管理上頗有問題。

體制太過僵固

專家 Patrick Smith 推測,聯合航空的工作人員一旦遇到這些用一般程序,如提供補償卻無法解決的事件,他們根本就不知道該怎麼做才好,沒有人勇於任事,所以呼叫航警就成為最後手段。因為航空公司的程序過於僵固,使工作人員無法有創造性的思考,以應付突發狀況。

雖然這事件的全部細節仍未明,但能和平解決的方案還是有的。航空公司本身有很多方法可讓員工到達目的地,就算非搭這架班機不可,聯合航空也可以繼續出價,直到有乘客自願意放棄座位。但是,這都需要給予現場員工一定權力才做得到,這其實是執行長 Oscar Munoz 應負起的責任。

(首圖來源:shutterstock)

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