無印良品 2 招鐵粉養成術,讓台灣會員比日本更死忠

作者 | 發布日期 2019 年 08 月 24 日 0:00 | 分類 公司治理 , 財經 follow us in feedly


「台灣,是非常特別的亮點」,台灣無印良品總經理梁益嘉這麼說。

2018 年,台灣無印良品營收近台幣 50 億元,不只連續 15 年成長,且每年成長率都超過 10%;更令人驚訝的是,台灣在無印良品海外國家中,營業額排名第 2,僅次於中國。

一個日本品牌,不僅在台灣落地生根,更連續成長 15 年,無印良品究竟怎麼做到的?

國際品牌靠在地化  緊抓目標客群

「1 是在地化,2 是重視加值服務」,梁益嘉分析,台灣和日本同屬亞洲,在文化的接受性上,自然是優於很多西方國家,也因此台灣的發展與其他國家相比,相對順利許多。

先看在地化。所謂的「無印」,其實就是沒有品牌、沒有多餘綴飾的意思。梁益嘉解釋,這種思想源自於日本茶室文化及禪宗,與老莊思想十分相似,所以一開始在基本概念的溝通上,阻礙就比較小。「與英國海外一號店相比,台灣雖然晚十幾年才成立,但在台灣開出第 20 家分店時,英國卻是連 10 家店都還沒開成。」他笑著說。

事實上在任職總經理之前,梁益嘉曾擔任台灣無印良品第一家店的店長,對於在地化的過程,他再熟悉不過了。

舉例來說,台灣無印良品原本販售的床,是採用日本規格,但問題來了,聽到消費者反映,梁益嘉才發現日規床包的寬度與台灣差了 10 公分,因此馬上與總部溝通,把商品規格在地化。

商品的問題克服後,接下來就是「服務」,包含開店標準、員工手冊的制定等在內。其實,日本無印良品總部有制定一套完整的門市端管理基準「MUJI GRAM」,每 3 個月就會更新一次。

例如:不知道大家是否注意過,收銀台前用來放置找零的錢箱?其實是按照日本習慣,門市的收銀台前會放 2 個錢箱,一個讓顧客放置付款的錢,另一個則是放置找零。

「我們就發現,在台灣,放一個錢箱比較好。」梁益嘉說,許多門市人員反映,顧客會因為猶豫要把錢放在哪一個地方,而拖延到結帳速度。「不能只是照本宣科,要藉由觀察做出調整」,他進一步解釋,錢箱放 1 個還是 2 個,看似非常瑣碎,但要盡可能地貼近當地的消費者習慣,一分力都不可以少。

(作者:王炘珏;全文未完,完整內容請見《今周刊》