亞馬遜磨練三年的醫療專案 Amazon Care 結束了。
不只Amazon Care，2018年亞馬遜與摩根大通、波克夏海瑟威「三巨頭」合作專案Haven也是黯然收場。當時Haven聲稱「不受盈利壓力，專注改善企業員工醫療健康服務並降低成本」。
Amazon Care 2019年推出。最初只是員工服務，後來當成公司業務向外推廣，包括Silicon Labs、preor、亞馬遜旗下全食超市（Whole Foods）和希爾頓六家企業員工都可使用服務。希爾頓是亞馬遜最大合作夥伴，去年12月才和Amazon Care簽約。
8月底Amazon Care員工被召集開會通知：今年底結束Amazon Care，原因是上述客戶看不到此服務的價值。知情人士透露，數十名員工將失去工作，其中一些人最早10月離職。Amazon Care約400名員工，健康服務高階副總裁Neil Lindsay信件表示許多員工會內轉到新職位。
某員工表示，HR在Amazon Care宣布結束當週還在宣傳這是健康福利，「對很多人來說是巨大衝擊」。
Amazon Care失敗讓業界同感震驚。2019年宣布後，Amazon Care曾被亞馬遜吹捧為最重要創新。轟轟烈烈的明星專案打退堂鼓，背後是網路科技巨頭入局醫療行業極易犯的錯誤──低估醫療領域的難度、過度追求快速且低成本擴張、忽視醫護人員的意見與需求。
筆者拿到亞馬遜演講影片，CEO安迪·賈西說「我們在Amazon Care越走越遠，意識到商業模式和醫療供給模式無法順利擴張。Amazon Care只是小小實驗，不代表亞馬遜醫療全盤失敗。」
某醫療人士表示「這些非醫療公司都想快速以輕資產向大企業客戶擴張標準化服務，但醫療本質不是B2B，而是2C。亞馬遜這種網路平台公司只擅長平台服務，而不是終端專業服務。」
Amazon Care失敗，或許是再度驗證一個定律：無論多巨頭，沒有搞清楚商業模式，進軍醫療業卻想走捷徑，通常行不通。
再造下一個AWS？
亞馬遜投資Amazon Care，最初目的純是服務員工。身為美國第二大民營雇主，醫療支出是亞馬遜主要成本，自己做健康服務，既可降低成本，又可當成員工福利，提高公司形象。當然如果Amazon Care做好，說不定可以創造下一個AWS。當年雲端運算也只是為了解決亞馬遜自己的需求，卻陰差陽錯成了最大雲端供應商。
Amazon Care提供遠端及實體醫療服務，患者可隨時線上與醫護人員詢問看診，如需後續護理，Amazon Care會安排護理師上門提供疫苗接種、疾病檢測等服務。8月宣布關閉前，Amazon Care一直在高速擴張。
從最初西雅圖，Amazon Care遠端醫療服務已蔓延到美國50州，實際服務則在達拉斯、華盛頓、巴爾的摩至少7個城市開始。去年春天Amazon Care獲得首家企業客戶，積累6家企業客戶。今年6月，亞馬遜還曾宣布舊金山推出居家行動服務，很快會擴展到美國20個城市。
公開場合亞馬遜也充分宣傳Amazon Care的重要性，視之為醫療保健業務不斷增長的重要支柱。今年給股東的信，賈西稱Amazon Care和Pharmacy是公司最激勵人心的創新之一，所以毫無徵兆就結束Amazon Care，讓所有人都措手不及。
Neil Lindsay給員工的信件解釋結束Amazon Care的原因：Amazon Care對一直瞄準的大型企業客戶來說，服務還不夠完整。
為何Amazon Care無法持續？
（Source：Amazon Care）
醫療保健顧問Paddy Padmanabhan認為，快速擴張時亞馬遜低估了醫療保健領域的挑戰性：Amazon Care服務需要一定程度人員配置和規模，但並不容易。遠端醫療讓亞馬遜遇到不少棘手難題。Amazon Care透過醫療機構Care Medical服務患者，醫護人員均是Care Medical員工，營運和技術由Amazon Care提供，與Care Medical共用品牌。
Care Medical與Amazon Care有很深淵源，2018年由亞馬遜員工成立。兩者合作在美國很常見，既可擺脫巨頭掌握患者隱私的嫌疑，也是順應各州法規。為了業務擴張至全美，Amazon Care醫護人員需取得各州許可，以跨州服務。
Amazon Care前高層表示，一邊應付多州法規同時構建新技術產品，這非常複雜，「誰能提供醫療護理？遠端醫療可提供哪些服務？是否一切都能做成線上？所有事情都很複雜，亞馬遜自己都沒搞清楚。」
Amazon Care常駐西雅圖的前護理師回憶，密蘇里州患者曾求助腳踝扭傷，但要診斷是否扭傷得照X光。護理師並不在密蘇里州生活工作，無法推薦符合檢查條件的醫療院所。「你想幫病人看病、提出意見，但沒有資源。如果我都不知道你該去哪裡看醫生，亞馬遜所謂的醫療服務都是噱頭。」
此護理師又表示，需多地執業的醫護人員，難以注意或遵守各州法規，服務患者時會詢問主管，能否提供某些服務，如開抗生素，可是不見得能有確定的答案。
現實情況是，即使護理師能在多州工作，Care Medical人員配置仍無法滿足Amazon Care需求。為解決問題，亞馬遜挪用倉庫、配送業務的方案──外包承包商填補空缺，僱用約聘護理人員。這在亞馬遜看來是遠端醫療業的「標準程序」，但抱著提供優質醫療服務的願景加入Amazon Care的護理人員卻感到失望。
曾在Amazon Care工作的護理師表示，臨時僱用護理師合約很短，加上Amazon Care變化非常頻繁，很難維持一致標準並追蹤工作績效，「外包本質上是打工，培訓真的很差。」隨著Amazon Care更依賴承包商，此護理師感覺「我對這份工作漸漸失去自信了」。
求快、低成本的價值觀反噬
愈複雜的情景，參與者本就該更謹慎、更細心耐心。但Amazon Care員工與高層評價，Amazon Care明顯急於求成、不願付出。某前員工稱，到Amazon Care工作的醫護人員都「心懷理想」，希望透過科技與醫療結合改善患者體驗，但往往事與願違。
計畫將Amazon Care擴展到西雅圖以外時，亞馬遜抱著能不蓋實體中心就不蓋的態度。兩名Amazon Care前護理師說，為取代實體中心，亞馬遜盯上護理師的私人空間，問他們能不能在個人家裡存放和處理醫療用品，以及在自己汽車使用離心機穩定患者血液樣本，荒謬程度讓護理師群起抗議。
成立至今，亞馬遜始終沒有為Amazon Care建立實體中心。Amazon Care與Care Medical也有不少矛盾，兩者角力某種程度來說，也是追求快速擴張的網路公司思維與臨床專業間的對抗。
網路巨頭跨界醫療常常發生問題：將技術與網路科技思維帶入的巨頭，應如何處理與臨床專業人士的關係？下面歸納科技巨頭進入醫療業時的共同問題：
以中國BAT為代表，多事業競爭某業務、要求短時間做出成果放到醫療業，連「水花」都難以激起；Google Health前CEO David Feinberg離職，原因也是技術至上環境，使醫生背景的高層沒有話語權。
雖然亞馬遜宣稱Care Medical是獨立公司，不是亞馬遜子公司，但據離職護理師和高層說法，Care Medical沒有權力反對亞馬遜的決定。前高層表示Amazon Care有業績增長和客戶滿意度的壓力，Care Medical沒有太多自主權，「但臨床工作人員經營並主導的傳統醫療機構情形相反」。
Care Medical員工擔心，亞馬遜會在沒有足夠醫療保障措施下繼續前進。如亞馬遜曾直接採購廉價工具，而非專業醫療軟體公司製作的電子病歷管理工具。這決定讓護理師憤怒，兩名離職的護理師表示，這種省錢方法，即使想好好服務患者也很困難。
護理人員工作也並不能得到Amazon Care理解。由於保護患者隱私規則，一般員工無法查看護理人員的文字紀錄及探訪，加深雙方隔閡。護理師反映常被亞馬遜質疑為何要花這麼長時間才能完成工作。
同時流動的工作場所為探訪工作造成風險，但亞馬遜不太重視。離職護理師表示，當Care Medical員工要求亞馬遜購買有警報功能的追蹤App時，亞馬遜拒絕了，而選擇沒有緊急按鈕功能的自家開發工具，「有幾位護理師就從機動出勤轉成線上，因太不安全了。」
因亞馬遜與醫護人員觀念、工作方式都不一樣，許多護理師都辭職了。前員工評價，Amazon Care希望如新創的靈活性，但公司對業務範圍和擴張速度太雄心勃勃。某前高層表示，開啟醫療領域擴張後，亞馬遜嘗試將其他業務的方法移植過來，即拚命做產品、盡量降低成本、提高便捷度、瘋狂採用。
「但醫療領域不同，太難了。」高層補充。
收購實體，並非一勞永逸
擴張過快、追求低成本及與醫護人員分歧漸大，Amazon Care走向崩塌。這不是亞馬遜第一個失敗的醫療專案，之前與摩根大通和波克夏海瑟威合作的健康保險Haven，3年後也不了了之。觀察近年布局，亞馬遜對「啃」醫療服務這塊「硬骨頭」仍野心十足。
- 2020年，亞馬遜推出線上藥局Amazon Pharmacy。
- 2021年，亞馬遜更新旗下可穿戴健康追蹤設備Halo，改善用戶取得生命身體數據和營養健康功能。
- 亞馬遜Alexa語音助理推出新技能，讓臨床醫生線上拜訪患者，擴大與醫院和公衛系統的合作關係。
走過3年的Amazon Care留下的東西，或許只有教訓。
結束Amazon Care前夕，亞馬遜宣布以39億美元收購初階保健新創One Medical，但還需通過監管機構審查，還沒成定局。收購One Medical讓人察覺亞馬遜的轉變──與Amazon Care輕模式不同，One Medical模式偏重。
One Medical以會員制為基礎，採用工作地點附近設立辦公室，允許會員使用App預約遠端醫療服務，並追蹤健康紀錄。One Medical總部位於舊金山，在亞特蘭大、芝加哥、洛杉磯、華盛頓等主要都會區設有188個辦事處，可提供實體醫療服務。
▲ One Medical辦公室。
有觀點認為，Amazon Care的失敗讓亞馬遜看到醫療保健領域的缺點，試著轉向收購實體醫療機構積累經驗、打好基礎。數位健康公司Babylon Health CEO Ali Parsa認為，亞馬遜收購One Medical是承認需學習更多知識，從零開始進入醫療市場，沒有捷徑可走。
One Medical能給亞馬遜實體診所、醫護人員和健康數據，就像2017年收購全食超市（Whole Foods），藉後者已有的實體店、勞動力、供應鏈基礎設施和購物數據，實現超市業務的野心。布局越來越重，似乎漸成趨勢。中國字節跳動不久前也全資收購有實體診所的高級私立醫療機構美中宜和，同時開設線下診所小荷健康。
但擁有實體診所的巨頭並非一勞永逸，關鍵依然是這問題：尚未摸清醫療業門道、尚需建立對醫療的敬畏心、醫療業打法也要梳理，收購實體診所不過是亞馬遜補上的必修課。
- Amazon Care is dead, but the tech giant’s health-care ambitions live on
- Amazon’s health ambitions sometimes clashed with medical best practices, nurses say
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