台灣最大外商銀行星展銀行今日舉辦 AI 轉型成果發表會，策略長林鑫川表示，星展銀 AI 應用已突破 1,500 個模組，星展集團已訓練超過 1.3 萬名員工，將逾 800 個模組運用到 350 個案例，2023 年產生的經濟效益達 3.75 億新幣（約台幣 90 億元），明年上看 10 億元新幣（約台幣 240 億元）。
林鑫川表示，星展集團自 2014 年便積極投入數位轉型，推動多項專案，鼓勵銀行的業務部門及後勤單位運用 AI 和機器學習（ML），範圍囊括消費金融的認知型銀行（Cognitive Banking）、企業金融的風險管理模組、財務部門的財務數字預測、人力資源部門的人才招募及員工職涯規劃等等。
林鑫川指出，星展銀在多項專案及工具，如全行統一的數據平台「ADA」、建置標準化流程的中央知識庫「ALAN」，推動 AI / ML 的效率大幅提升。截至 2023 年底，從開發 AI / ML 模組到融入工作，並產生成果的價值實現時間，已從 18 個月大幅縮短至僅需 2~3 個月。
林鑫川分享，星展銀推動數位轉型至今，已訓練超過 1.3 萬名員工，將逾 800 個模組運用到 350 個案例，2022 年所產生的經濟效益達到 1.78 億新幣（約台幣 42.8 億元），並在 2023 年翻倍成長至 3.75 億新幣（約台幣 90 億元），明年更可望上看 10 億元新幣（約台幣 240 億元）。
林鑫川認為，AI 是新同事，但並不會取代人的所有工作，而是能透過協作方式，節省員工工作時間，強化員工的工作效率和價值、優化客戶旅程，讓組織更具競爭力，舉例在新加坡，星展銀行的理專已運用 AI 製作投資建議報告給客戶，甚至用 2 分鐘譜曲 AI 新歌「沒關係」。
林鑫川舉例，看見詐騙猖獗，客戶經常難以追回損失，星展集團將 AI / ML 運用到防詐，分析詐騙樣態及特質，進而發展偵測模組。自 2022 年底推出以來，已成功攔截 1,500 萬新幣（約台幣 3.6 億元）流向詐騙集團，防禦效率較原先機制提升 4 倍。
再以星展電話客服中心為例，林鑫川分享，AI 工具的導入能幫助客服人員自動生成對話紀錄、產出摘要和客戶需求，幫助客服人員減少 20% 的紀錄作業時間，進而有更多時間服務更多客戶、提升客戶滿意度。
為了能以更具結構性和系統性的方式運用 AI 創造價值，林鑫川強調，星展集團建置自己的企業知識庫和 DBS-GPT，讓員工能在相對安全的環境，用 AI 進行翻譯、資料搜尋及內容生成，節省大量作業時間，專注於更有附加價值的工作內容。
（首圖：星展策略長林鑫川，來源：科技新報）
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