矽谷新 AI 公司躋身獨角獸,兩年估值衝破 16 億美元

作者 | 發布日期 2022 年 03 月 29 日 8:45 | 分類 AI 人工智慧 , 公司治理 , 新創 Telegram share ! follow us in feedly


一星期前全球獨角獸名單又新增矽谷人工智慧公司 Cresta,官網宣布 17 日完成 8 千萬美元 C 輪融資,公司估值達 16 億美元。

Cresta總部位於舊金山,使用人工智慧技術提高客服和銷售團隊的專業和智慧。2020年正式啟動到成為科技獨角獸,Cresta僅花2年,是全球發展最快人工智慧企業之一。去年Cresta還被富比士列入全球最有前途50家人工智慧新創。

▲ CB Insights全球獨角獸公司榜單。

Cresta又是史丹佛系創業公司,三位聯合創始人為史丹佛人工智慧實驗室博士生Zayd Enam和施天麟(Tim Shi),以及史丹佛大學教授、自動駕駛之父、Udacity創始人Sebastian Thrun。

擔任CTO的Tim Shi本科就讀中國清華大學姚班,曾以姚班第一名成績到MIT深造,之後在史丹佛大學攻讀人工智慧專業博士。除了Tim Shi,Cresta核心團隊還有眾多華人工程師,包括Google雲端智慧對話平台創始者武平等。

▲ 富比士2021年4月報導〈Forbes AI 50 2021: America′s Most Promising Artificial Intelligence Companies〉。

業務高速增長,一年收入翻兩倍

去年就有人注意到Cresta的發展潛力,簡單說Cresta主要目標就是透過尖端成熟的人工智慧技術幫助企業解決基於對話的客戶服務及銷售。

Cresta認為基於對話的客戶服務和銷售業務對消費經濟十分重要,卻沒有得到應有的關注度。全球客服人員達約1,700萬人,每天都有大量客服人員與用戶以電話、文字、視訊溝通,但普遍有缺乏訓練、人手不足問題,員工往往工時超長,且嚴重缺乏成就感。

市調機構Aberdeen報告就指出,客服人員流動率極高,新就職客服人員想達熟練需至少7個月,但大部分中途就會放棄或淘汰。但客戶服務和銷售中心對公司來說是門面業務,一次談話就能成就或毀掉合作甚至品牌。目前很少有技術公司專注解決基於各種對話場景的客服問題。

Cresta則瞄準這略空白且潛力巨大的細分市場。從2017年籌備成立開始,Cresta就祕密研發完整的人工智慧系統,旨在終結這些困擾客戶服務和銷售業已久的現狀,幫助企業提高客戶體驗。截至目前,Cresta主要提供客服人員(For agents)、管理者(For managers)、商業(For Leadership)三大類智慧客服解決方案。

客服人員透過即時和AI驅動的協助輔導,能自動執行辨識情緒、智慧反應、知識庫查詢和自動記錄等。對管理人員,Cresta會追蹤座席表現,分析客服每次對話為管理人員提供端到端指導,更精準提高客服品質。在此基礎上,Cresta還能基於整個客服中心表現和回饋,提供可執行建議,包括有效辨識話題、情緒和競爭問題,幫助企業做到更智慧靈活的客戶體驗。

(Source:Cresta

Cresta數據顯示,企業使用AI智慧客服系統,客戶滿意度平均提高20%,人工處理時間降低10%,人工座席每週重複性工作減少5小時。過去一年Cresta收入增長兩倍,已達成數百萬美元盈利。

對Cresta最近業務高速增長,產品和工程負責人武平在Google工作13年,離開前是智慧雲端核心高層。武平2008年加入Google,是行動廣告團隊創始工程師之一,參與打造最核心現金流業務。2017年加入Google雲端,負責智慧雲端的開發者平台和多種企業人工智慧產品和解決方案,之一就是Contact Center AI(CCAI)平台。武平認為:人工智慧對各種企業對話有巨大發展潛力。

「從大環境看,疫情讓許多客服中心遠端化,很多客服人員都在家工作,意味需要更多數位化轉型達成觀察和即時輔導。同時這幾年工資上漲和工作力短缺問題也越發明顯,客觀也要求有更多自動化工具提高人工勞動效率。」

武平表示,從技術層面說,客服中心正向雲端轉移,整個技術棧在雲端重建,語音深度學習和自然語言處理也達到某臨界點,更多應用場景解鎖中。

兩年估值破16億美元,背後一眾明星級投資者

雖然Cresta成立於2017年,但保持近三年隱形狀態,專注開發實現智慧化客服目標的底層AI技術。直到2020年初,Cresta才帶著成型的產品正式開始融資之路,之後就走上「開掛」發展之道。

2020年2月,Cresta獲得第一筆矽谷明星風投A16Z的600萬種子輪投資,一個月後正式獲得老牌風投Greylock Partners、A16Z和保時捷1,500萬美元A輪投資,當時估值約5億美元。2021年3月,Cresta再次獲得紅杉資本領投5千萬美元投資。

上星期剛完成的C輪融資,又有更多頂級機構參與。此輪領投是老虎基金,跟投機構除了紅杉、A16Z、保時捷,又多了摩根大通、Zoom、Five9、Genesys等風投和大公司。

富比士報導,Zoom曾試圖以147億美元高價收購智慧聯絡中心供應商Five9。Zoom主要看中Five9「聯絡中心即服務」解決方案將,想與Zoom「統一通訊即服務」整合,形成更有智慧效率的客服解決方案,徹底改變企業與客戶的接觸方式。雖然後來收購協定宣告失敗,但有意思的是,Zoom卻和Five9與另一家智慧通訊巨頭Genesys一起投資Cresta,完成智慧客服佈局。

通訊平台幾大巨頭聯手投資Cresta側面印證產品成熟。目前Cresta客戶包括Verizon、CarMax、保時捷等大型企業,過去一年業務增長的最重要動力就是現有使用者合作擴大,淨留存率甚至超過200%。這些公司往往都是先試用,再逐漸擴大到更多業務。

目前Cresta系統還可即時快速整合包括Salesforce、Amazon Connect、Five9等平台。武平表示:「Cresta很多挑戰性工作不只技術層面,還包括如何將人工智慧部署到傳統系統,並建立可擴展的系統和流程。」下一步Cresta將用本輪融資繼續開發更多尖端客服解決方案,比如客戶交談時自動搜集和分析更多有用資訊。

Cresta約有150名員工,矽谷、多倫多、歐洲等地都有辦公室。Cresta說隨著業務擴大,下一步也有可能在中國新增辦公室,未來也會持續招聘專業人才。

(本文由 品玩 授權轉載;首圖來源:Cresta