疫起數位轉型》客戶體驗最佳化,玉山金運用數位科技打造亞洲最具特色標竿銀行

作者 | 發布日期 2021 年 06 月 04 日 14:00 | 分類 Fintech , 公司治理 Telegram share ! follow us in feedly


就在 2020 年全球疫情大爆發之後,為防堵病毒的傳播,全球性的居家上班或在家學習已經成為一般人生活中不可逆的一部分。而隨著這樣的生活型態改變,自然的相關消費型態也隨之產生變化,這也使得過去幾年來就在醞釀發展的數位金融需求,就在此時迸發。

因此,為了能在這趨勢下提供客戶更多服務,以滿足持續成長的需求,國內各金控公司也莫不全力的投入,以期能在此數位化的大浪潮中站穩一席之地。談到金融數位轉型的領域上,許多人莫不稱讚 「玉山金控」 就是這其中的佼佼者。而如何做到?關鍵就在 「數位化的使用者體驗」 上。

事實上,玉山金控的前身就是在 1992 年新銀行誕生潮中創立的玉山銀行,經歷近 30 年的變化,其對金融服務的型態也隨著時間屢屢改變,造就了玉山金控今日樣貌。

「30 年前,多數人應該會認為那街口轉角處的實體分行就是銀行。但是,30 年後的今天,對數位原住民來說,可能多數就會認為智慧型手機、穿戴式裝置那才是銀行的代表。」玉山金控副數位長溫學華是這麼說的。這也代表著金控從過去實體分行,再到網路銀行、ATM、信用卡、客服中心、一直到如今智慧型手機、穿戴式裝置一系列帶來服務的變化。▲玉山金控副數位長溫學華表示,玉山金控要做 「亞洲最具特色標竿銀行」 的目標。

溫學華指出,推動金控持續改變的有三大力量,包括了科技、需求、以及法令。只是,溫學華認為,這三大力量並沒有大小區分,原因在於金控銀行是個幫大眾管理財富,但是也受到政府法令高度監管的行業。

因此,在三大力量中,相關的法令若不鬆綁,科技再進步也無法執行。相對的,如果法令鬆綁了,科技做不到也是白搭。或者是在沒有市場需求下,靠著法令鬆綁或科技的創新,但仍然難以讓相關應用普及。所以,這三股力量會是密不可分,也是持續推動金控進行改變的重要關鍵。

這三大力量也推動著成立近 30 年來的玉山金控,在數位化領域不斷地持續精進。溫學華表示,針對玉山金控數位化的歷程,過去以來都是以每 10 年為一個階段進行整體發展的超前部屬。其中,第 1 個 10 年,玉山金控內部將此階段定義為 「服務的玉山」。在此階段中,為了將個人化服務的想法深植於每一個同仁的日常工作中,當時玉山銀行首創大廳接待員的服務,這個在每個據點的同仁都必須要執行的工作,這讓玉山銀行能藉此與其他同業做出不同差異化的服務,如此也培育出許多具服務導向的人才。

來到 2002 到 2012 的第 2 個 10 年中,隨著金控的成立而由單純銀行業務轉型為多元金控業務的玉山,這間段以多元發展各項業務為重點,其中包含了消費金融、法人金融、還有財富管理業務等等。溫學華強調,在此階段中,透過內部科技技術的輔佐,不但讓各個業務在分工的情況下積極成長,更藉此來帶動市場的成長。甚至,2004 年還併購高雄企銀,擴大全國的服務涵蓋面後,持續推升玉山金控的規模與業績。

第 3 個 10 年為進行數位轉型奠基

到了近期的第 3 個 10 年階段,正是玉山金控進行數位轉型的關鍵時期。玉山金控當時有感於先前所說的科技、需求、以及法令的變化,於是決定在數位化的腳步上加強佈署。因此,除了在 2015 年成立了數位金融事業處,並且設立首位數位金融長的職位之後,2016 年開始加強培育基層數位人才的數量,因此就模仿了金融儲備幹部 MA 的概念,也積極招募科技儲備幹部 TMA。

2018 年,玉山金控正式設立的科技長的職務,旗下帶領超過千人的團隊,專門執行數位轉型的工作。 2020 年玉山金控隨即正式推出了 e.Fingo 數位品牌,並從 2021 年開始開始針對會員導向的目標開始努力。

而玉山金控在經歷之前 3 個 10 年計劃的發展之後,2022 年將步入第 4 個 10 年計畫的開始,同時將是實踐數位轉型的重要時期。對此,玉山金控已經訂出即將要做 「亞洲最具特色標竿銀行」 的目標。而要達成這樣的計劃,溫學華也強調,這其中的關鍵就是在於數位化上。

第 4 個 10 年落實數位轉型

「事實上,玉山金控對於數位化的定義,並非只是業務的網路化、行動化,或者是導入時下最熱門的 AI 人工智慧、甚至是培養數位人才而已。其中最重要的關鍵,還是在客戶的身上。」溫學華解釋道。他進一步指出,就如同 Uber、Airbnb 一般,雖然他們都是全球首屈一指的科技服務公司,但旗下卻沒有汽車、飯店等資產,而是應用科技整合的方式,為提供客戶最好的體驗。

也就是說,玉山金控要達到下一個目標,正是實踐數位轉型的精神,來改造包括策略、流程、人才、組織、甚至是商業模式,目標就是讓客戶更喜歡金控所提供的各類服務,持續增黏著度,這才是導入數位科技最終的目的。

而除了利用數位科技,使客戶喜歡相關的體驗進而買單之外,數位轉型的導入本來也就因不同公司所處產業不同,以及不同組織文化而要有彈性的調整。就以玉山金控為例,它所進行的數位轉型,本來就不是將所有服務都虛擬化,溫學華直指:「能夠虛實整合才是其中的重點。」

舉例而言,近來純網銀接連設立,玉山金控就面臨來自純網銀的挑戰。相較於純網銀,溫學華認為,玉山金控旗下擁有的 130 多個實體據點正是其優勢所在。原因在於這些實體據點能做到面對面服務的溫度,再加上網路服務的準度及速度,才能使客戶體驗更加滿意,而這也是玉山金控一直以來對自身的要求與期許。

玉山金控

而談到數位轉型時會遭遇的難題,溫學華強調,金控公司的數位化與轉型決不是單一工作完成就可以達到的事情。隨著法令的修改、需求的改變、科技的進步等都將會影響著數位化與轉型的過程,但不變的還是在持續強化客戶體驗。舉例來說,許多客戶在進行線上業務申請時,可能必須這邊填完資料後,然後登出網頁,再到其他網頁登入,然後填選資料。而這一連串的繁複動作就會帶來使用者的不便,在體驗不好的情況下,就會逐漸捨棄金控業者所提供的服務。

玉山金控不斷導入最新數位科技的目標,就是讓使用者的不便利性下降到最低程度,甚至還能夠在跨平台上執行的情況下,持續讓使用者獲得滿意的服務經驗,達成金控與客戶雙贏的目標。

(首圖來源:玉山金控提供)