機位超賣事件重創形象,聯合航空採用新科技解決問題

作者 | 發布日期 2017 年 07 月 13 日 14:35 | 分類 財經 follow us in feedly

航空公司座位超賣問題頻傳,最近美國聯合航空(United Airlines)決定要找到解決辦法,他們使用一個科技平台來管理座位,且還有機會提高獲利。



彭博(Bloomberg)報導,航空公司因為機位超賣,使機場服務人員必須在飛機出發前最後一分鐘出高價給願意更改航班的乘客,今年 4 月美國聯合航空拖人下機事件就是因為超賣,航空公司提供的里程優惠與現金折扣又沒人買單,因此重挫航空公司形象。

在新的 Flex-Schedule 計畫幫助下,航空公司可在航班起飛前 5 天就開始向乘客收購機位,之後以更高價把位子賣給其他人。

美國聯合航空與亞特蘭大的新創公司 Volantio 合作,由航空公司發給乘客電子郵件,標題為「你的洛杉磯旅程有彈性空間嗎?」讓乘客選擇是否願意讓位一下以獲得獎勵。只有在官網上預訂並選擇接收行銷訊息的人才有資格,如果乘客預定的座位變成熱門商品,就有機會調整行程換取高達 250 美元的旅行優惠券,航空公司會幫讓位的乘客在 24 小時內調整到同天同機場的其他航班。

據 Volantio 創辦人 Azim Barodawala 表示,Flex-Schedule 計畫是藉助創新技術解決問題,讓航空公司擺脫繁瑣的規定。如果航空公司提前向客戶提供收購方案,每個人都會更快樂,對航空公司來說,Flex-Schedule 提供一種容量受限情況下讓乘客洗牌的方式,同時也為乘客創造更多選擇。

把位子賣給願出高價的人

航空公司老闆採用 Flex-Schedule,想的是如何把位子賣給願意出更高價的人,而把預算有限的乘客移往其他空位,因此讓財報好看一點。無論最後是否對財報有幫助,這項策略都是雙贏。對於經常在最後一刻預訂的商務旅客,有機會買到熱門路線的機票,對航空公司而言,可以在不用仰賴附加費用下創造營收。

如果有辦法誘使乘客提早重新預訂超賣或有問題的航班,還可降低登機門服務人員和客戶服務人員的壓力,因為休閒旅客現在可以在家收到通知,不需要趕到機場通過安全檢查才知道沒有機位。

以下是聯航考慮提供優惠的背後考量,報導指出,以芝加哥到波士頓下午 5 點航班為例,通常這個路線航班在出發前 3 天可賣出 12 個座位,如果航空公司發現這個航班前一個星期已經滿了,根據過去經驗,航空公司有信心可以轉售座位。

所以航空公司會開始透過電子郵件聯繫乘客,提供他們空位較多的下午 3 點與 8 點航班。休閒旅客比較可能願意換航班,而商務旅客特別是高階主管通常會在最後一分鐘訂機位,且不在乎價格。

除了美國聯航採用 Flex-Schedule 之外,包括澳洲虎航將於 8 月上線,阿拉斯加航空 9 月上線,澳洲航空 10 月上線。報導認為,達美航空是這一領域最偉大的創新者,他們早向出發前 24 小時內的班機訂位者不定期出價買機位。

未來這項科技還會更實用,如有人要從紐約經過芝加哥到洛杉磯,若紐約到芝加哥的飛機超賣,航空公司可提供紐約到洛杉磯的直航機位給他們,如此一來,沒有額外費用、沒有空座位、沒有惹人惱怒的重新訂位,且乘客會很開心。

航空公司也不是 Volantio 的唯一市場,這種空間有效利用的模式在許多行業都有需要,譬如中東 W 酒店大型會議或聚會場所空間已經售完,W 酒店可以獎勵一些客人搬到 W 聯合廣場,這樣反而招攬更多客戶。不過目前航空公司還在試用階段,還需了解包括乘客自願率以及信件發送之後的轉換率,才決定是否全面採用。

(首圖來源:Flickr/Hernán Piñera CC BY 2.0)

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