台新金「放手」去做數位轉型!外有黑白雙狗、內靠「阿捷小雞」

作者 | 發布日期 2021 年 10 月 21 日 10:00 | 分類 AI 人工智慧 , 人力資源 , 公司治理 Telegram share ! follow us in feedly


迎接金融科技時代,台新銀行首開「年輕人的數位銀行」,一個「Richart」引領全台銀行掀起數位革命,現在說到黑狗卡、白狗卡,沒有人不會想到台新銀行,而這樣的數位轉型其實是內外並行,外有黑白雙狗打造品牌形象,內靠人工智慧聊天機器人「阿捷小雞」,解決集團內近萬人的人力資源大小事務。

台新金「放手」去做數位轉型

時代在走,轉型要有,台新金人力資源處處長張南星表示,台新金從近年開始啟動數位轉型,完整規劃「8+3」的業務和基礎架構,整個細化到 40 個子專案,囊括台新金旗下所有子公司,從招募數位人才開始,並在內湖建置「金融創新實驗區」,放手讓團隊去做數位轉型。

張南星指出,數位轉型團隊一手打造 Richart 帳戶,團隊多數由 30 歲以下的年輕人組成,上班環境就像個科技公司,而台新金有個文化,那就是主管願意「放手」讓年輕人去做,像是 Richart 的黑白狗形象、聊天機器人阿捷的小雞意象,全都由年輕人集思廣益,成為數位轉型的搖籃所在,「我們很強調落實敏捷文化,聊天機器人『阿捷小雞』就是具體呈現敏捷 Agile 在集團組織運作,『阿捷』就是年輕團隊突發奇想『Agile」諧音!』張南星笑著說,也透露出台新金內部鼓勵年輕同仁創意發想的思維文化。

人資好幫手「阿捷小雞」登場

台新金整個集團內有將近一萬名員工,「阿捷小雞」每日平均要面對一百多個問題,台新銀行人力資源處處長陳玫如表示,轉化過來就是一百多通電話,但是人資部門只有 60 位同仁,為了增加工作效率,人資部門與合作超過 20 年的叡揚資訊攜手導入人工智慧聊天機器人,為集團員工做 QA 應答,解決人資相關的大小詢問。

陳玫如指出,以前 QA 都用網站形式進行,但對現在年輕人已不受用,為符合時代潮流,人資部門導入聊天機器人「阿捷小雞」,為內部數位轉型的效率再提升,像是特休、保險、加班等問題,只要同仁有疑問,全都可以透過「阿捷小雞」直接線上提問,並快速得到答案。

▲ 台新金與叡揚資訊合作打造 AI 聊天機器人,為集團員工做 QA 應答,解決人資相關的大小詢問。

超敏感「離職流程」也能問

數位轉型並不容易,人力資源處資深經理劉兆峰表示,導入聊天機器人「阿捷小雞」需要跨過前期障礙,像是前置教育訓練,需要花時間去研究設計問題、規格統一、專業名詞等等,而且每個人說話不一樣,年輕人又愛單詞表達,這些都要透過人工智慧讓機器人持續學習,同時台新 HR 同仁也要持續「人機協作」,透過檢視問題來反覆修正。「我們每天都會檢視阿捷的回答滿意度,如果有同事針對那個回答勾選不滿意的話,我們會再追再釐清,讓阿捷的 AI 功能更精準更高效。」劉兆峰笑著說。

陳玫如指出,實際使用至今,阿捷準確率高達 8 成,而員工最常問的有團保、請假、薪資,還必須因應時事來更新題庫,像是最近就有疫苗假、防疫照顧假的疑問,甚至是敏感的離職問題,也能透過聊天機器人來詢問,並同時給人資一個輔導關心的機會。

▲ 台新金「阿捷小雞」準確率高達 8 成,還必須因應時事來更新題庫,像是最近就有疫苗假、防疫照顧假的大小 QA。

「阿捷小雞」功能開發快速上線

陳玫如指出,數位轉型為人資部門節省大量時間,現在從招募新進員工開始就全部 E 化,查薪水、算獎金、課程培訓,甚至是防疫期間的通報健康狀況、居家工作狀況,因應時事的功能開發也都快速上線,還能搭配啟動募資平台,提供社福志工缺乏的物資,「阿捷小雞」上線後,也能夠透過聊天機器人解答員工大小事。

人力資源處副總經理魏慧瑛分享,巨量資料必須經過分析提煉才能產出潛在有用的資訊,「阿捷小雞」使用至今,期望未來會有更多的延伸功能,像是透過大數據分析平台,把員工常見的問題內容,拆解分析作為管理優化的參考,有利於了解集團內部的事項的宣導狀況,提升人力資本效益和人力資源管理決策品質。

台新金積極招募數位人才

為了啟動數位轉型,張南星分享,台新金積極招募數位人才,盤點內部人才圖像,從傳統銀行到信用貸款,全都要轉化為數位流程,目標要達到整個集團人力的一定占比,而台新金本身就有創新的 DNA 存在,因此導入聊天機器人「阿捷小雞」,將數位 DNA 日積月累地內化至員工日常中,為企業數位轉型奠定基礎。張南星強調:「一天就有幾百位新人報到,近萬名的員工要服務,組織業務不斷變革,台新金人力資源戰術更要靈活地應用數位科技,透過高效員工體驗通透企業敏捷文化,激發員工展現創新、協作與靈活的內化潛能。」

魏慧瑛指出,現在「阿捷小雞」會出現在內網、官網及「 iTaishin」App 等管道,主要應用在內部數位客服和人才招募服務,「現在同仁還算是滿意阿捷,但如果過兩個月之後沒有變化或是改變,同仁可能就覺得沒有新意了!所以我們要持續運轉台新數位 DNA 文化,真正做到由內而外的數位轉型革命。」她補充說明。

(首圖為台新金控人資團隊大合照;來源:科技新報)