迎接金融科技時代，台新銀行首開「年輕人的數位銀行」，一個「Richart」引領全台銀行掀起數位革命，現在說到黑狗卡、白狗卡，沒有人不會想到台新銀行，而這樣的數位轉型其實是內外並行，外有黑白雙狗打造品牌形象，內靠人工智慧聊天機器人「阿捷小雞」，解決集團內近萬人的人力資源大小事務。
台新金「放手」去做數位轉型
時代在走，轉型要有，台新金人力資源處處長張南星表示，台新金從近年開始啟動數位轉型，完整規劃「8＋3」的業務和基礎架構，整個細化到 40 個子專案，囊括台新金旗下所有子公司，從招募數位人才開始，並在內湖建置「金融創新實驗區」，放手讓團隊去做數位轉型。
張南星指出，數位轉型團隊一手打造 Richart 帳戶，團隊多數由 30 歲以下的年輕人組成，上班環境就像個科技公司，而台新金有個文化，那就是主管願意「放手」讓年輕人去做，像是 Richart 的黑白狗形象、聊天機器人阿捷的小雞意象，全都由年輕人集思廣益，成為數位轉型的搖籃所在，「我們很強調落實敏捷文化，聊天機器人『阿捷小雞』就是具體呈現敏捷 Agile 在集團組織運作，『阿捷』就是年輕團隊突發奇想『Agile」諧音！』張南星笑著說，也透露出台新金內部鼓勵年輕同仁創意發想的思維文化。
人資好幫手「阿捷小雞」登場
台新金整個集團內有將近一萬名員工，「阿捷小雞」每日平均要面對一百多個問題，台新銀行人力資源處處長陳玫如表示，轉化過來就是一百多通電話，但是人資部門只有 60 位同仁，為了增加工作效率，人資部門與合作超過 20 年的叡揚資訊攜手導入人工智慧聊天機器人，為集團員工做 QA 應答，解決人資相關的大小詢問。
陳玫如指出，以前 QA 都用網站形式進行，但對現在年輕人已不受用，為符合時代潮流，人資部門導入聊天機器人「阿捷小雞」，為內部數位轉型的效率再提升，像是特休、保險、加班等問題，只要同仁有疑問，全都可以透過「阿捷小雞」直接線上提問，並快速得到答案。
▲ 台新金與叡揚資訊合作打造 AI 聊天機器人，為集團員工做 QA 應答，解決人資相關的大小詢問。
超敏感「離職流程」也能問
數位轉型並不容易，人力資源處資深經理劉兆峰表示，導入聊天機器人「阿捷小雞」需要跨過前期障礙，像是前置教育訓練，需要花時間去研究設計問題、規格統一、專業名詞等等，而且每個人說話不一樣，年輕人又愛單詞表達，這些都要透過人工智慧讓機器人持續學習，同時台新 HR 同仁也要持續「人機協作」，透過檢視問題來反覆修正。「我們每天都會檢視阿捷的回答滿意度，如果有同事針對那個回答勾選不滿意的話，我們會再追再釐清，讓阿捷的 AI 功能更精準更高效。」劉兆峰笑著說。
陳玫如指出，實際使用至今，阿捷準確率高達 8 成，而員工最常問的有團保、請假、薪資，還必須因應時事來更新題庫，像是最近就有疫苗假、防疫照顧假的疑問，甚至是敏感的離職問題，也能透過聊天機器人來詢問，並同時給人資一個輔導關心的機會。
▲ 台新金「阿捷小雞」準確率高達 8 成，還必須因應時事來更新題庫，像是最近就有疫苗假、
「阿捷小雞」功能開發快速上線
陳玫如指出，數位轉型為人資部門節省大量時間，現在從招募新進員工開始就全部 E 化，查薪水、算獎金、課程培訓，甚至是防疫期間的通報健康狀況、居家工作狀況，因應時事的功能開發也都快速上線，還能搭配啟動募資平台，提供社福志工缺乏的物資，「阿捷小雞」上線後，也能夠透過聊天機器人解答員工大小事。
人力資源處副總經理魏慧瑛分享，巨量資料必須經過分析提煉才能產出潛在有用的資訊，「阿捷小雞」使用至今，期望未來會有更多的延伸功能，像是透過大數據分析平台，把員工常見的問題內容，拆解分析作為管理優化的參考，有利於了解集團內部的事項的宣導狀況，提升人力資本效益和人力資源管理決策品質。
台新金積極招募數位人才
為了啟動數位轉型，張南星分享，台新金積極招募數位人才，盤點內部人才圖像，從傳統銀行到信用貸款，全都要轉化為數位流程，目標要達到整個集團人力的一定占比，而台新金本身就有創新的 DNA 存在，因此導入聊天機器人「阿捷小雞」，將數位 DNA 日積月累地內化至員工日常中，為企業數位轉型奠定基礎。張南星強調：「一天就有幾百位新人報到，近萬名的員工要服務，組織業務不斷變革，台新金人力資源戰術更要靈活地應用數位科技，透過高效員工體驗通透企業敏捷文化，激發員工展現創新、協作與靈活的內化潛能。」
魏慧瑛指出，現在「阿捷小雞」會出現在內網、官網及「 iTaishin」App 等管道，主要應用在內部數位客服和人才招募服務，「現在同仁還算是滿意阿捷，但如果過兩個月之後沒有變化或是改變，同仁可能就覺得沒有新意了！所以我們要持續運轉台新數位 DNA 文化，真正做到由內而外的數位轉型革命。」她補充說明。
（首圖為台新金控人資團隊大合照；來源：科技新報）
