面對企業客服人力不足、電話客服負載升高，以及中小企業難以即時回應客戶需求的挑戰，中華電信旗下子公司宏華國際與 OSENSE 光禾感知正式合作，將共同推動新一代 Qubby AI IVR 語音客服服務。雙方將結合宏華國際在企業服務、客服營運與資通訊整合上的實務經驗，以及 OSENSE 在 AI 語音互動、智慧客服與企業級 AI Agent 上的技術能力，協助企業以更低門檻導入 AI 語音客服。
光禾感知指出，過去企業電話客服常見的問題，是使用者必須聽完多層「請按 1、請按 2、請按 3」的選單，才能被導向服務單位；而傳統智能客服多半也只停留在語音辨識、關鍵字判斷與部門分流，真正能理解問題、自然回應、查詢資料與執行任務的能力仍然有限。
此次雙方共同推動的 Qubby AI IVR，核心技術來自 OSENSE 自研的 Qubby AI Voice Layer。它結合最新大型語言模型、低延遲語音互動技術與 OSENSE 企業級 AI Agent 架構，讓電話入口不再只是傳統 IVR，而能成為真正聽得懂、能回答、能查詢、能轉接真人客服，並可串接企業既有 CRM 或後台 API 的 AI 語音服務入口。
Qubby AI IVR 的第一項突破，是前台語音互動體驗大幅接近真人客服。使用者不需要記憶選單，也不需要按照固定句型說話，只要在電話中用自然語言說出需求，AI 即可即時理解並回應。無論是預約服務、查詢訂單、確認帳務、售後支援、活動說明，或要求轉接真人客服，都能以接近真人對談的方式完成。
第二項突破，則是後台維運全面導入 AI Agent。過去企業若要更換知識庫、修改客服話術、新增行銷方案、調整轉接規則或更新服務流程，通常都需要再透過廠商 PM 或工程團隊排程處理。
導入 Qubby AI IVR 後，企業管理員可以直接用自然語言與 AI Agent 溝通需求，例如調整問候語、改變客服語氣、更新產品資訊、新增促銷活動、修改真人客服轉接條件，或新增預約、問卷、通知與外呼任務。
在維運過程中，AI Agent 會先整理變更計畫、影響範圍與執行步驟，交由人類管理員確認後，再協助完成知識庫更新、流程配置與話術調整。這讓企業不再需要每次修改客服系統都重新開需求單，而能透過自然對話快速優化客服內容。
Qubby AI IVR 可建置於企業既有 PBX、SIP 分機與電話客服系統之上，企業無需大幅汰換原有電話系統，即可將客服專線、企業總機、預約服務、售後支援、帳務查詢、問卷訪談、主動外呼與非上班時間服務升級為 AI 語音入口。系統也可依需求留下錄音、逐字稿、AI 摘要、標籤分類與後續追蹤紀錄，讓客服服務從人力消耗轉化為可管理、可分析、可持續優化的營運資產。
OSENSE 創辦人暨執行長王友光表示，很多企業不是不想提升客服品質，而是現場真的沒有人。Qubby AI IVR 的價值，就是讓電話入口變成真正能理解、能回答、能執行任務的 AI 服務入口。更重要的是，企業上線後得到的不只是一套客服系統，而是一個能協助持續維運、調整知識庫、優化流程與快速回應市場變化的 AI Agent。
宏華國際與 OSENSE 的合作，將以可規模化導入、可維運、可整合既有系統為核心，協助企業在不增加大量客服人力、不重建電話系統的前提下，快速取得新一代 AI 客服能力，打造更高效率、更低門檻、更接近真人對話體驗的 AI 語音客服服務。
（首圖來源：pixabay）
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