全球鑽孔王稱霸關鍵：給年輕人機會

一個人口不到 4 萬人的歐洲小國列支敦士登，卻誕生全球營造業的「隱形冠軍」，靠著一只紅色工具箱「鑽」遍全球。從杜拜塔、日本新幹線，到親近你我生活的台北 101、台灣高鐵，只要有工地，就能見到喜利得（Hilti）的紅色身影。

「每個洞的背後都有故事，」因為鑽洞，正是喜利得創立 76 年來最專注的工作。與德國博世（Bosch）、日本日立等並列全球前 5 大營建工具製造商，2016 年營收突破 46 億瑞士法郎（約新台幣逾 1,400 億元），近 4 年淨利更成長近 1.6 倍，也是該國員工數最多的企業。

首創以租代賣
成為「破壞式創新」新模式

「我們來自一個很小的國家，不只關係緊密，每一個人都知道自己不可或缺，」今年 67 歲的喜利得董事長費雪（Heinrich Fischer）從瑞士飛抵台北，接受《商業周刊》獨家專訪，句句談的都是人才，「每一個員工，都是我們的重要資產。」

為什麼人才如此重要？雖然喜利得看似賣的是「工具」，但要讓客戶真正埋單的關鍵，卻是背後的「服務」。相較對手只是將工具放在中間商的貨架上代銷，喜利得則首開「直銷」先例，由銷售員第一線面對客戶，隨時帶著紅色工具箱造訪工地。導入工具「以租代賣」，更登上 2008 年《哈佛商業評論》，讓破壞式創新大師克里斯汀生大讚為「不可不知的創新商業模式」。

「我們提供客戶的不只是工具，而是整套的解決方案，」費雪反問我們，為什麼就算售價高昂，大家還是愛用 iPhone？因為好用。「喜利得也是一樣，只有靠員工直接說明，才能了解好用在哪裡，看得到價格以外的價值。」尤其以營造業來說，只要停工一天，或者安全出現漏洞，損失就是以百萬計。合作超過 20 年的眾一工程總經理陳晉源，對喜利得唯一的評價就是：「你可以依靠它。」

4 成員工是銷售員
他們是高回購率重要來源

比起銷售金額，喜利得更在乎的業績指標，是顧客的「回購率」。「第 2 張訂單才是關鍵，」喜利得台灣區總經理陳建忠說，台灣廠每年有 6 成新客戶會埋第 2 次單，更有近 3 成客戶已持續交易 10 年以上。唯有透過直銷，一通電話就能排除問題，才能跳脫價格戰，拉開與對手的距離，而這些「都必須靠我們的員工才能實踐」。